Hvernig virkar innra kvörtunarferlið fyrir viðskiptanotendur?

Kvörtunarferli Airbnb innanhúss er í boði fyrir gjaldgenga viðskiptagestgjafa vegna kvartana sem tengjast:

• Samkvæmt vanrækslu á Airbnb gagnvart öllum skuldbindingum samkvæmt Verkvangi Evrópusambandsins (ESB) sem hefur áhrif á þig
• Tæknileg vandamál sem tengjast beint veitingu þjónustu okkar sem hefur áhrif á þig
• Ráðstafanir eða hegðun Airbnb sem tengjast þjónustu okkar beint og hafa áhrif á þig

Gjaldgengir viðskiptagestgjafar eru allir gestgjafar með búsetu eða starfsstöð á evrópska efnahags- og heilbrigðissviði Evrópu og Bretlandi (Bretlandi) og hafa bætt viðskiptaupplýsingum sínum við aðgang sinn að Airbnb.

Hvernig þetta virkar

Þú getur lagt fram kvörtun í gegnum vefmið okkar. Þegar kvörtun þín hefur verið send:

• Þú færð sjálfvirka staðfestingu á netfanginu þínu þegar við fáum kvörtun þína. Yfirmaður Airbnb verður úthlutað kvörtun þinni og mun stefna að því að hafa fyrstu samskipti við þig innan 96 klukkustunda. Við gætum beðið þig um að veita frekari upplýsingar um kvörtun þína eða leggja fram fylgiskjöl.
• Yfirmaðurinn mun fara yfir upplýsingarnar sem þú sendir okkur og aðrar viðeigandi upplýsingar. Við gætum þurft að hafa samband við gesti eða aðra þriðju aðila til að fá frekari upplýsingar.
• Við munum íhuga vandlega allar viðeigandi upplýsingar sem hluta af rannsókn okkar, þar á meðal hvort þú hafir farið að þjónustuskilmálum okkar fyrir evrópska notendur, þar á meðal reglur eða viðmið Airbnb. Þegar kvörtunin tengist takmörkun, lokun eða uppsögn Airbnb færðu tækifæri til að útskýra staðreyndir og aðstæður.
• Við munum stefna að því að senda bráðabirgðaákvörðun okkar til þín innan 15 virkra daga frá skipun málshófarstjóra en við gætum þurft meiri tíma eftir því hversu flókið mál þitt er. Við munum bjóða þér að fara yfir og íhuga ákvörðunina og þú hefur 5 virka daga til að svara með athugasemdum eða öðrum upplýsingum sem þú telur að við ættum að taka tillit til.
• Við munum íhuga athugasemdir og gefa út ákvörðun í tengslum við kvörtun þína.

Gestgjafi fyrir fyrirtæki sem hefur tæmt þetta ferli og er ekki ánægður með lokaákvörðun getur fengið aðgang að málamiðlunarþjónustunni með því að hafa samband við:

Miðstöð fyrir úrlausn ágreinings
Alþjóðleg úrlausnarmiðstöð ágreinings
P2B Panel of Mediators
70 Fleet Street
London
EC4Y
1EU Bretland
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Á öllum stigum innra kvörtunarferlis og meðan á málamiðlun stendur gerir Airbnb ráð fyrir því að gestgjafar fyrirtækja vinni saman í góðri trú og noti viðeigandi tungumál og tón í öllum samskiptum. Innra kvörtunarferlið og málamiðlunarþjónustan hafa ekki áhrif á rétt þinn til að grípa til lagalegra úrræða.

Hvenær á að nota úrlausnarmiðstöðina

Ef kvörtun þín tengist því að senda eða óska eftir greiðslu vegna bókunar á hlutum eins og aukaþjónustu eða gjöldum, tryggingarfé, endurgreiðslum eða greiðslu vegna tjóns eða annars konar ágreinings við gesti skaltu fara inn í úrlausnarmiðstöðina okkar.